Entenda a responsabilidade do fornecedor de produtos e serviços
Série: Conheça seus direitos
Em muitas ocasiões, os direitos dos consumidores são atingidos por práticas abusivas por parte das empresas.
Há situações em que o próprio consumidor tem dúvidas em relação aos seus direitos e entende que naquele caso específico não há reparação a ser efetuada pelos prestadores de serviços.
Este artigo visa demonstrar, de forma simples e objetiva, a sistemática do Código de Defesa do Consumidor (CDC) na proteção dos usuários dos serviços e adquirentes de produtos.
Por óbvio, não há intenção de esgotar o assunto. Apenas colocaremos noções básicas para a defesa de seus direitos, apresentando alguns conceitos.
Este artigo faz parte da série “Conheça seus Direitos”, divulgado em nosso Facebook.
Definição de consumidor e fornecedor
Com efeito, preceituam os arts. 2º e 3º do CDC, in verbis:
Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.
Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Em apertada síntese e de forma menos técnica, porém útil ao entendimento, podemos resumidor o acima exposto da seguinte maneira: toda vez que adquirimos um bem/serviço para uso somos consumidores. Aquele que forneceu o serviço ou vendeu/fabricou o produto, é fornecedor.
O que significa responsabilidade objetiva?
Rezam os arts. 12 e 14 do CDC:
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Observamos que em ambos os artigos supramencionados aparece a expressão independentemente da existência de culpa. É justamente nesta parte que verificamos a responsabilidade objetiva.
Em linhas gerais, definimos a responsabilidade objetiva como o dever que tem o fornecedor de responder pelos danos causados ao consumidor ainda que não o tenha causado diretamente.
Exemplo: Se adquirimos um produto no supermercado que está mofado, ainda que dentro da validade, a responsabilidade é de quem fabricou, mesmo que o “problema” tenha ocorrido no estabelecimento que estava comercializando o produto.
O comerciante somente terá responsabilidade se o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados; o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador ou se o comerciante não conservar adequadamente os produtos perecíveis (art. 13, I a III, CDC).
Ressalte-se que neste caso a responsabilidade é solidária, ou seja, podem responder conjuntamente o fornecedor e o comerciante.
Em quais casos a empresa se exime da responsabilidade?
A Lei é clara. Somente em três situações o fornecedor não responderá pelos dano sofridos pelo consumidor. São elas:
Art. 14, § 3º. § 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
A inversão do ônus probatório
Em se tratando de relações de consumo, o CDC concede a inversão do ônus probatório, ou seja, compete ao fornecedor do serviço provar que o alegado pelo consumidor não é verdade.
Para tanto, basta que o juízo entenda que os fatos são verossímeis (tem aparência de verdade) ou que seja constatada a hipossuficiência do consumidor (art. 6º, VIII, CDC)
A tentativa de solução administrativa e o valor dos “protocolos de atendimento”
É importante, toda vez que estivermos diante de uma situação em que entendamos que a empresa desrespeitou um direito assegurado pela Lei Consumerista, entrarmos em contato com a empresa de todas as formas por ela disponibilizadas. Sempre devemos os respectivos protocolos.
Em caso de eventual ação judicial, o protocolo serve como meio fundamental de prova.
